Convivimos con ellos día a día, aunque no nos demos cuenta. Los chatbots son ya una constante en nuestras vidas, pero no es algo nuevo. A pesar de que se han vuelto más notorios desde la entrada de algunos al mercado, ya llevan varios años existiendo en línea a través de experimentos y siendo aplicados para resolver problemas comunes de la red.
Pero, ¿qué son los chatbots? La respuesta es muy simple: son programas computacionales o software que han sido diseñados para mantener conversaciones con las personas, a través de medios como chats o aplicaciones de mensajería, los cuales pueden o no estar apoyados por inteligencia artificial o estar basados en reglas.
¿Qué había antes de los chatbots?
Si bien los chatbots no son algo nuevo, sí han ido mejorando con el paso del tiempo. A mediados de los 60, Joseph Weizenbaum creó a ELIZA en el Laboratorio de Inteligencia Artificial del MIT, con la finalidad de demostrar la superficialidad de las conversaciones que podrían llegar a tener las máquinas y los seres humanos.
Desde este punto, se comenzaron a crear otros bots que pudieran mantener conversaciones con diferentes propósitos, como PARRY o Jabberwacky, del cual se han desprendido varios proyectos como Cleverbot (con el cual puedes platicar a través de Facebook Messenger).
A pesar de que todos han tenido como propósito principal la interacción humana, ha sido hasta la última década que se ha impulsado su uso para ayudar en tareas específicas y mecánicas, como atención a clientes mediante chats o, en el caso de Wikipedia, corrigiendo los artículos que son “vandalizados” por algunos usuarios.
Chatbots para negocios: la herramienta del futuro
Si bien esto puede sonar como una idea descabellada para algunas personas, los chatbots han demostrado ser una herramienta funcional en labores mecánicas. Además, son excelentes auxiliares para los vendedores.
Aunque hay quien pueda pensar que los chatbots podrían quitarles su trabajo, la realidad es diferente: están aquí para ayudarnos a realizarlo.
Varias empresas con sitio web han demostrado su efectividad al ser el primer contacto de los clientes y, además de ayudar a la productividad de los vendedores, son de gran utilidad para obtener datos y brindar una mejor experiencia de compra.
Igualmente, pueden recordar información de los clientes y crear una base de datos sobre el target, facilitando la labor de conocer a los usuarios.
Si se trata de influenciar las decisiones de compra, los chatbots son la mejor opción. Por ejemplo, H&M cuenta con uno que, a través de preguntas sencillas sobre el estilo de los usuarios, puede ayudarles a elegir los looks más trendy y acordes con sus respuestas.
Esto no solo es de gran utilidad para brindar un servicio al cliente que esté disponible a cualquier hora y día. También es perfecto para responder las preguntas frecuentes que pueden parecer tediosas o absurdas, pues los chatbots pueden responderlas fácilmente, basándose en palabras clave.
Las apps de mensajería toman fuerza
Actualmente, los mensajes de texto son la base de la comunicación entre los usuarios de smartphone: en México, 8 de cada 10 personas utilizan WhatsApp como aplicación de mensajería instantánea preferida.
De acuerdo con un estudio sobre early millennials, realizado por IAB en agosto de este año, 81% de los encuestados tenía como app favorita Facebook; 62% preferían su email; y 61% elegían cualquier app de mensajería instantánea.
Hoy en día, el potencial de las aplicaciones de mensajería instantánea está creciendo rápidamente, por lo que sería un desperdicio de esfuerzos no aprovecharlo.
Así lo están entendiendo cada vez más marcas, que han colocado chatbots en Facebook Messenger, Slack, Telegram, Skype, Kik y hasta vía SMS. Incluso, se han creado directorios que te ayudan a encontrar chatbots y te indican las plataformas en las que puedes conversar con ellos.
La presencia de una marca no puede limitarse a un horario de oficina. Y menos ahora que la tecnología nos permite estar en línea a cualquier hora del día. Contar con un chatbot no solo te ayudaría a mejorar la eficiencia de tu negocio, sino que te pondría en la mira de clientes potenciales.
